Brand reputation = formazione, comunicazione e azione (1)

È passato più di un mese dal mio ultimo post… è vero. Il tempo passa e passa sempre molto in fretta; ma questo, ovviamente, solo quando lo si spende in modo costruttivo.

In questo mese, tra un impegno e l’altro, mi sono capitati tre episodi che mi hanno fatto particolarmente riflettere e che desidero, quindi, condividere con voi. Si parla molto di brand reputationtecnologia, comunicazione, pubblicitàformazione, informazionecrisi; tutte queste parole escono talvolta dalle bocche prive di significato, citate o recitate a vuoto a seconda dell’occasione. Eppure, hanno un significato molto profondo e sono collegate tra loro più di quanto non pensiamo.

Gli esempi chiariranno meglio il concetto.
Per non tediarvi, ne racconterò uno per volta.

Per un errore, ho dovuto bloccare la mia carta di credito aziendale. Così, malgrado il poco tempo a disposizione, e nonostante la tecnologia a disposizione, mi sono dovuta recare in banca. Dopo aver pazientemente aspettato il mio turno (la filiale è piccolina e ha poco personale) scopro che la collega che segue le aziende quel giorno non c’era. E, già qui, apro una parentesi: capisco che il personale debba essere formato in modo specifico per meglio assistere i propri clienti, ma lo accetto per filiali piuttosto grandi; nel caso come il mio, questa distinzione si è trasformata in un disservizio.

Il collega di turno, gentilmente, prova a fornirmi ugualmente consulenza; ma entrando nel merito delle mie esigenze si arrende e mi congeda. Risultato: perdo due ore del mio tempo. Quindi, torno in banca una seconda volta e, finalmente, parlo con la persona giusta. Dopo aver spiegato la situazione, chiedo informazioni di una nuova carta prepagata per le aziende, di cui avevo visto recentemente la pubblicità su internet. L’impiegata mi spiega che quella soluzione non farebbe il mio caso; pertanto mi suggerisce un’alternativa. Ho qualche perplessità, a dire il vero, perchè non sono convinta che stiamo parlando dello stesso prodotto. Ad ogni modo si procede con la pratica, ma… il sistema va in crash! Risultato: mi tocca tornare, dopo aver perso altre due ore di lavoro!

La terza volta, infine, trovo una collega ancora diversa e sempre per i privati, poiché la responsabile aziende è nuovamente assente. Rispiego la situazione: ma, la carta che desidero, che voglio e che ho visto reclamizzata sul loro sito sembra, a loro dire, sembra non esistere! Nessuno ne sa qualcosa. L’informazione, evidentemente non è arrivata; per cui si crea un gap di comunicazione tra la banca e me, che sono il cliente. Precipita, quindi, la mia brand reputation su una che ritengo essere la banca più importante che abbiamo.

Tengo i nervi saldi a stento e con autorevolezza invito l’impiegata a collegarsi al loro sito dove, con faccia stupita, apprende che il prodotto di cui parlavo esiste e non erano solo mie fantasie; con pochi click qui e lì esco finalmente con la mia nuova carta.

Ora è evidente come carenza di formazione e volontà di informazione abbiano generato, nonostante tutta le tecnologia a disposizione, una mancanza di comunicazione che si è trasformata in una perdita di reputazione.

E la parola crisi?  Ebbene: si sa che in tempo di crisi le aziende taglino i costi. Ma, paradossalmente, proprio le prime voci ad essere tagliate sono: comunicazione, formazione e personale. Come vedete, non c’è errore peggiore che tagliare queste voci.  A voi le opportune conclusioni.

Annunci