Brand reputation = formazione, comunicazione e azione (2)

Brand ReputationCome promesso, ecco a voi il secondo esempio di come informazione, formazione e comunicazione siano strettamente correlate e, soprattuto, abbiano un impatto positivo o negativo sulla brand reputation.

Qualche settimana fa, ho dovuto acquistare un proiettore portatile per lavoro. Dopo aver confrontato online alcuni prodotti, ho posato la mia attenzione su un modello della 3M.

Il portale della 3M, sebbene sia complesso, è strutturato piuttosto bene; la navigazione risulta agevole e funzionale. Tuttavia, mi ha stupito il fatto che, dopo neanche aver visitato tre o quattro pagine, il sistema mi abbia subito proposto un feedback in merito alla navigazione. Dico: almeno avere il tempo di girare un po’ per il sito…
Comunque il mio giudizio è stato positivo.

Procedo, poi, con il mio acquisto del proiettore e di un cavo di connessione. Tutto fila liscio e ricevo sistematicamente la mail di conferma con il relativo numero di ordine.

Trascorsi tre giorni, però, non avendo ancora ricevuto notizie in merito alla consegna, provo a collegarmi per verificare lo status dell’ordine. E, qui, iniziano le carenze progettuali del sistema: oltre ad una misera frase che indicava che il mio ordine era stato processato correttamente, non c’erano ulteriori informazioni a riguardo della spedizione.

Decido, quindi di telefonare; per mia fortuna, invece, vengo anticipata di poco da un’altra telefonata. Una voce gentile si presenta come “Claudia di Italia Logistica”, per conto della 3M. Scusandosi per l’accaduto, mi informa che per un errore del sistema il mio ordine è stato evaso ma in effetti manca a magazzino il cavetto. La soluzione che mi prospetta è di far slittare tutta la consegna di una decina di giorni; capisco la situazione ma, di contro, richiedo una soluzione alternativa perché almeno il proiettore mi sarebbe servito con una certa urgenza. La gentile impiegata si congeda promettendo di richiamarmi nel giro di una mezz’ora.

Puntualmente Claudia mi ricontatta e mi comunica la soluzione: ricevere subito il pacco, senza il cavo, e aprire poi una pratica per spedizione difettosa. In questo modo, però, mi spiega sempre molto chiaramente e gentilmente che quando il cavo sarà disponibile, questo mi sarà spedito a loro spese risparmiandomi quindi l’incombenza di rifare l’ordine e pagare due volte la spedizione. Magnifico!

Trascorsi 10 giorni, Claudia mi conferma infine la consegna del cavo; mi fornisce inoltre tutti i dati, quale sia il corriere ed il numero di spedizione, in modo che io abbia davvero tutto sotto controllo. E, difatti, tutto procede liscio come l’olio. Nel pacco che io ho poi ricevuto mi sono ritrovata anche un gadget in omaggio con le scuse del disguido.

Questo si chiama servizio al cliente, questo si chiama proattività; questo episodio dimostra, in particolar modo, che dove non arriva, o non può arrivare la tecnologia, sono sempre le persone a fare la differenza.

Annunci